Expérience client

L’expérience client regroupe les émotions, sentiments et pensées qu’un client va avoir tout au long de son parcours en lien avec ce qui nous intéresse, en l’occurrence l’entreprise.
L’expérience client aborde les relations du client et de l’entreprise dans sa globalité d’un bout à l’autre, en intégrant les contacts directs et indirects (relation interne entre les différentes fonctions de l’entreprise, invisible aux yeux du clients mais primordiale).

L’expérience client mérite une étude approfondie et complète, elle ne se résume pas au produit acquis, objet, opérations, soins, services…

En effet quel que soit le résultat obtenu, si l’intégralité des étapes que traverse « notre client » n’est pas satisfaisante, l’expérience client sera alors entachée de :

  • Reproches
  • Sentiment d’amertume
  • Perte de confiance
  • Etat de stress, le client sera « stressable » …

Les risques sont importants car :

  • Stress induit nécessairement de l’inconfort voire un conflit potentiel
  • Infidélité

Même si le résultat obtenu est largement au-dessus de toutes espérances, le client sera animé en définitive par des émotions perfides et donc des pensées s’y afférentes.
En dehors de tous les enjeux marketing, de l’ensemble des moyens digitaux actuels et futurs, l’expérience client demande un travail d’introspection.
A chaque fois que notre client est en contact avec l’entreprise (ou même pense à l’entreprise !), pour obtenir l’objet de sons désir, nous devons nous poser les questions : « Comment il se sent, là, maintenant ? » « Est-ce que mon client a eu la ou les réponse(s) qu’il attendait ? » « Est-ce ok pour lui ? » Certaines réponses peuvent être inconfortables, agaçantes, douloureuses… L’expérience client justifie la prise en compte de cet inconfort et exige à minima de l’accueillir de montrer de l’empathie, de la compassion en toute bienveillance.

Le client est en droit d’obtenir ce que nous lui avons promis, de manière directe ou indirecte. Il est nécessaire d’identifier exactement les attentes de notre client et de faire le tri entre ce qui fait partie de notre offre et ce qui n’en fait pas partie. Ensuite examiner avec attention les attentes qui ne font pas partie de notre offre, les hiérarchiser, les classer, en prenant compte ce qui serait effectivement judicieux et ce qui ne l’ai pas. Pour ces derniers, il faut toujours les avoir en tête et être en mesure d’en parler en anticipant la demande du client de manière à ce qu’il se rende compte seul du fait que sa demande est hors de propos.